2017全国“质量月”主题是()。A、推动“三个转变” 建设质量强国B、大力提升质量 建设质量强国C、坚
2017全国“质量月”主题是()。
A、推动“三个转变” 建设质量强国
B、大力提升质量 建设质量强国
C、坚持以质取胜 建设质量强国
2017全国“质量月”主题是()。
A、推动“三个转变” 建设质量强国
B、大力提升质量 建设质量强国
C、坚持以质取胜 建设质量强国
A.从业人员数
B.文物机构数
C.未成年人参观人数
D.参观人数
A. 快速城市化有利于经济的发展
B. 快速城市化有利有弊
C. 过快的城市化不利于社会稳定
D. 应全面看待城市化的快速发展
五、案例题(本大题共20分)
43.中国平安客户关系系统(CRM)
中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后,中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号,显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。
中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM,基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY),努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念,形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。
CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上,95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS,和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作,至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务,采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。
2004年,全年电话服务量1410万,2005年,电话量持续增长,与2004年相比,超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置,95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位,中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题,这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。
问题:(1)结合案例,谈谈中国平安的CRM服务体系。(10分)
(2)结合案例,谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。(10分)
A.现场规章制度教育
B.安全操作规程
C.班组安全制度教育
D.安全法规、法制教育2017二级建造师真题答案,2017二级建造师水利水电真题考试答案