题目内容
（请给出正确答案）
一个图书借阅管理数据库要求提供下述服务： (1)可随时查书库中现有书籍的品种、数量与存放位置。所有各类书籍均可由书号唯一标识。 (2)可随时查询书库借还情况。包括借书人单位、姓名、借书证号、借书日期和还书日期。 约定：任何人可借多种书，任何一种书可为多个人所借，借书证号具有唯一性。 (3)当需要时，可通过数据库中保存的出版社的电报编号、电话、邮编及地址等信息向有关书籍的出版社增购有关书籍。约定：一个出版社可出版多种书籍，同一本书仅为一个出版社出版，出版社名具有唯一性。 根据以上情况和假设，试作出如下设计： (1)构造满足需求的E-R图。 (2)转换为等价的关系模型结构。
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（2 ）现 有某图书销售数据库，其关系表结构如下：
图书表（图书编号，图书名称，出版社编号，出版社名称，出版时间，出版数量，版次）
图书销售表（图书编号，销售日期，销售数量，书店编号，读者编号，读者姓名，读者电话）
书店表（书店编号，联系电话，所在城市编号，城市名称）
该系统所涉及的数据存在如下约束：
I. 一个出版社可以出版多本图书，一本图书只能在一个出版社出版，在该系统中记录的图书出版信息包括出版时间、版次及出版数量信息；
II. 一个书店可以出售多本图书给多个读者 ， 每位读者可以从多个书店购买多本图书 ， 一本图书可以通过多个书店出售给读者，书店把图书出售给读者后会在系统中记录售书日期和售书数量信息；
III. 每个书店只能位于一个城市，一个城市可以有多个书店。
① 请根据以上信息画出合理的图书销售数据库的概念模型（用 ER 图表示）。（8 分）
② 以图书销售表为例说明原数据库设计的不合理之处。（4 分）
③ 给出该数据库符合 3NF 要求的全部关系模式，并指出关系模式中的全部主码和外码。（8 分）
某机构打算新建一个网络，其中有内部办公计算机若干台，内部数据库服务器1台，内部文件传输(FTP)服务器1台，网页（Web）服务器1台，邮件服务器1台。要求能对外提供万维网(WWW)访问和邮件服务，内部办公计算机、内部数据库和文件传输(FTP)服务器对外不可见。
[问题1】(6分)
请划分该机构网络的安全区域和安全级别，说明各机器属于哪个区域和级别。
[问题2]（6分）
为提高安全性，请设计该机构网络的防火墙方案，并给出防火墙的相关规则的配置策略。
[问题3]（3分）
如果想要监听、检测内部办公计算机之间的连接和攻击，应该在何位置配置何种
设备？
A.为个人学习、研究、或者欣赏的，合理使用他人已发表的著作
B.提供科研成果，为教学、科研服务
C.未经著作权人许可，复制、传播其作品
D.未经著作权人许可，以营利为目的，复制、发行其作品
五、案例题(本大题共20分)
43.中国平安客户关系系统(CRM)
中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。
中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。
CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS,和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。
2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，与2004年相比，超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。
问题：(1)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。(10分)
(2)结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。(10分)
