题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

某连锁经济型酒店为了降低投诉率，计划授予旗下每位店长一定的权限。你认为以下哪一项权限不能降低酒店投诉率？（)

A.由于店内服务过失而损害消费者权益时，经店长查实，可免除1000元内的消费

B.店长可为特殊旅客免费提供价值15元的免费早餐

C.店长有权在顾客消费额度没有达到获取VIP卡资格时，赋予顾客VIP资格

D.店长在特殊情况下可推迟顾客的退房时间

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更多“某连锁经济型酒店为了降低投诉率，计划授予旗下每位店长一定的权…”相关的问题

第1题

某呼叫中心在中午休息时间，总是不能及时解决客户的电话反馈问题，致使客户投诉率增加，对于这个呼叫中心来说当前应该（)。

A.提升业务经营的质量

B.提高计划实施的质量

C.维护服务水平

D.制订人员安排表

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第2题

已知某企业可比产品成本计划降低额1800元，计划降低率3.75%。其他有关资料见下表：

已知某企业可比产品成本计划降低额1800元，计划降低率3.75%。其他有关资料见下表：请帮忙给出正确

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第3题

某通讯公司的呼叫中心，在中午员工就餐的时候，员工总是不能及时地接收和解决客户中午打电话时反馈的问题，客户的投诉率增加。对于呼叫中心来说当前最重要的工作是()。

A.提升业务经营的质量

B.提高计划实施的质量

C.维护服务水平

D.制订人员安排表

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第4题

某企业计划今年成本降低率为4%，实际降低了5%，则以下说法正确的是( )。

A.该企业的计划完成程度为5%/4%=125%

B.该企业的计划完成程度为105%/104%=100.96%

C.该企业的计划完成程度为95%/96%=98.96%

D.该企业未完成计划任务

E.该企业完成了计划任务

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第5题

某节能灯生产厂每天生产6000个节能灯，其生产的次品率一直维持在3%，每个节能灯的出厂价

为10元。为了提高产品质量，降低次品率，该厂对流水线上的60名员工进行培训，培训费用如下：项目购买费用10000元，材料费2000元，受训者工资和福利16000元，教师费用5000元，设备租赁费3000元，其他杂费3000元。经过培训，该厂次品率下降了1%，假定该厂的年工作日为240天。

请计算总的培训成本和培训收益。

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第6题

小明是一家某高端护肤类目店铺的推广，大促蓄水期操作，根据数据调整计划以下哪些是正确？（)

A.小明观察看人群投放，近7天浏览人群加购成本高于预期，降低该人群出价

B.投放素材CTR平均值为2.35%，小红对低于平均值的素材进行了文案方向的引导优化

C.小明发现某个计划的ROI特别差，加购率特别好，把这个计划降低了出价

D.小明在蓄水期重点关注收藏、加购和CTR数据，根据这些数据调整投放计划

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第7题

共享用工：指企业在特殊时期，为了降低人力成本或解决人工短缺问题，通过借用或外派员工实现劳动力共享的临时用工方式。下列属于共享用工的是：（)

A.为节省成本支出，某广告公司长期通过创客网站发包设计任务，并与一些水平较高的自由创客人员签订了合作协议，建立了密切的业务关系

B.某公司正在扩大生产经营规模，急需大量技术人员，通过线上线下相结合的形式，招聘一批兼职技术人员，既解决了无人可用的燃眉之急，又节约了用人成本

C.疫情期间，某生鲜电商平台订单激增，该平台与当地的餐饮、酒店等行业的数十家公司进行协商合作，利用他们派来的员工，缓解了自身的用工压力

D.某高校在科研项目攻关过程中遇到研发人员不足的问题，于是借用多家单位的科研人员组成联合攻关团队，终于成功解决了一系列技术难题

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第8题

甲企业只生产-种产品，年产销量为5万件，单位产品售价为20元。为了降低成本，计划购置新生产线。买价

为200万元，预计使用寿命10年，到期收回残值2万元。据预测可使变动成本降低20%，产销量不变。现有生产线的年折旧额为6万元，购置新生产线后现有的生产线不再计提折旧。其他的固定成本不变。目前生产条件下的变动成本为40万元，固定成本为24万元。要求： (1)计算目前的安全边际率和利润； (2)计算购置新生产线之后的安全边际率和利润； (3)判断购置新生产线是否经济？ (4)如果购置新生产线企业经营的安全性水平有何变化？

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第9题

特许连锁方式包括的当事人有()

A.政府主管部门

B.特许权授予者

C.特许权被授予者

D.经营者

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第10题

背景，A公司为一特级建筑总承包公司，属下有机电安装分公司。A公司承建的某大型酒店工程正处于全

面装修阶段，毗邻的某中学教学楼正在施工主体结构，两者为同一项目经理部管理。机电安装工程由A公司机电分公司施工，由于机电分公司作业队施工力量的限制，教学楼每层楼板内埋设的电气导管的作业天数要比同类工程长，因而项目部在优先保证酒店工程需要的前提下，放慢了教学楼施工进度计划安排。虽然其他工地有富余的建筑施工力量，但项目部为了考虑点体平衡，作业计划未作另外安排。当月度作业计划即将实施时，设计单位依据业主需要对酒店宴会厅和大堂的装修作出重大修改，机电工程在吊平顶上的配管将全部返工重做，部分灯具要拆除更换型号，新的型号、供电线路路径和规格约在30天后施工设计图纸审查批准后确定。为此项目部对施工进度计划作出了调整弁对资源进行调度。

1.从背景可知，影响作业进度计划执行造成进度偏差的影响因素是设计作了重大变更而形成的。()

A.对

B.错

2.A公司作为总承包方，A得知酒店工程情况后，全面权衡该项目部的两个工程，提出的调度意见说法正确的是（）

A.安排酒店大堂和宴会厅装修作业的电工作业班组停工等待

B.将酒店大堂和宴会厅装修作业的电工作业班组调入酒店其他施工区域

C.将酒店大堂和宴会厅装修作业的电工作业班组调入比邻的教学楼工程增强配合建筑工程施工的导管埋设力量

D.将电工作业班组全部调入比邻的教学楼工程增强配合建筑工程施工的导管埋设力量

3.从背景可知，影响作业进度计划执行造成进度偏差的影响因素比较清晰，属于项目()。

A.内部因素

B.外部因素

C.业主因素

D.设计因素

4.A公司项目部接到酒店大堂和宴会厅的装修工程的修改通知后做的调整和调度，正确的有()。

A.通知包括机电分公司在内的分包方停止施工

B.要求机电分公司暂停履行相关的灯具采购合同

C.告知先不要安排拆除工作，待设计修改图纸收到后再作安排

D.评估因重大设计修改造成的经济损失或工期损失，积累资料为工程索赔做好准备

E.对停工的作业班组尽量安排其等工

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第11题

丽嘉:照顾好哪些照顾顾客的人们丽嘉,以卓越的服务而著称的豪华连锁宾馆,专门盯准公务出行者和

旅游者当中最顶端的那5%,并投其所好。公司的信条树立了崇高的顾客服务目标:"在丽嘉,对客人们真挚的关心和照顾是我们的最高宗旨„„在丽嘉的经历将让你充满生气,让快乐悄悄地渗入你的生活,甚至满足客人们没有表述出来的愿望和需要。"公司的信条不仅仅是纸面上的言语而已——丽嘉以实际行动实践了自己的诺言。在对离开宾馆的客人的调查中,95%的客人说他们确实在这里感受到了难忘的体验。实际上,在丽嘉接受到特别出色的服务已经变得很平常。就拿曼哈顿的哈夫勒夫妇在佛罗里达的丽嘉那不勒斯宾馆(被《旅游和休闲》(Travel&Leisure)杂志评为全美国最好的宾馆,全世界排名第四)的经历来说吧,在《纽约时报》中是这样报道的:"宾馆优雅而漂亮,"哈夫勒太太说,"但是更重要的是工作人员所体现出的美感。他们做的一切都是那么赏心悦目。“她说,去年当他们来到那不勒斯的时候,恰好他们的儿子生病了,宾馆的工作人员们整夜不停地送来加了蜂蜜的热茶。后来哈夫勒先生因为公务乘飞机回家了一天,他返回时的航班被延误,宾馆的一名司机在候机厅里几乎等了他一整夜。或者听听这个故事:"丽嘉费城宾馆的一个管理助理无意中听到某顾客叹息道他把一双正式场合用鞋落在了家里,而不得不穿着旅游鞋去参加重要会议。第二天一早,她就把一双新的适合他尺码和他喜欢颜色的鞋送给了那位郁闷的男人。"这样个人化、高质量的服务也使丽嘉成为会务人员的首选。一个会议主办者说,"当我们在他们的宾馆举办高层会议的时候,我们不仅接受到王室一般的服务,而且从未有人有任何抱怨。“另一位最近在丽嘉半月湾酒店参加会议,他说,"第一流的热忱的会议服务人员以及丽嘉的环境和美景——优雅、豪华风格的酒店坐落在两个高尔夫球场之间的峭壁上,面临太平洋——使得在那里工作都是一种享受。"从l983年成立以来,公司赢得了宾馆业颁发的每一个重要奖项。此外,在1992年,丽嘉成为首家荣获马尔科姆•鲍烈治(MalcolmBaldrige)国家质量奖的宾馆酒店业企业,并在1999年再次获奖。在最近的J.D.Power&Associates宾馆调查中,它是各豪华宾馆中顾客满意度最高的。更重要的是,服务质量带来了高顾客保持率:超过90%的丽嘉顾客还会再次光顾。不仅客房的档次比较高,而且客房入住率高达70%,差不多比行业平均水平高出9个百分点。保持客人们满意的重任大部分都落在了丽嘉那些与顾客打交道的员工身上。因此,整个连锁宾馆在挑选人员的时候都分外精心。"我们就是要找出那些关心他人的人,"公司的质量副总裁帕特里克•梅因(PatrickMene)说。一旦被选中,员工们就要接受如何照料顾客的集中培训。新员工还要参加为期两天的定向活动,公司的高层主管会向他们灌输“丽嘉20条基本准则"。第1条就是:"每个员工都必须了解和掌握公司的信条,并且付诸实践。“雇员们为了确保不失去任何一个客人,学习一切所需的知识和技能。"在丽嘉,当涉及解决顾客的问题时,没什么好商量的,“梅因说。公司的员工都知道,不管是谁,只要你收到了顾客的投诉,那么在投诉解决之前,这项投诉就归你全权负责处理(丽嘉20条基本准则中的第8条)。培训要求员工放下手中的事情去帮助顾客——无论员工是哪个部的,正在做什么。丽嘉授权其员工可以当场处理问题,无须请示上级。每个员工可以花最高达2000美元去补偿顾客感到的不公待遇和委屈,而且只要是为了让顾客高兴,员工就可以突破自己的常规权限。"我们在个体层次上去控制顾客满意度,"梅因说,"这就是我们灵敏的潜听哨„„我们的早期预警系统。"所以,当竞争对手们还在阅读客人们填写的意见卡时,丽嘉早已经把这些问题解决了。丽嘉向员工们灌输一种自豪感。员工们被告知:"你们为别人提供服务,但你们不是仆人。“公司的座右铭中写道,"我们是绅士和淑女,我们为绅士和淑女服务。”雇员明白自己在丽嘉的成功当中所扮演的角色。"我们可能住不起这样的宾馆,"一名叫做泰米•巴顿(TammyPatton)的员工说,"但是我们能够让那些消费得起的人们经常光顾这里。"如丽嘉那不勒斯宾馆的总经理所说,"如果你邀请客人到你家做客,你当然希望一切都准备得完美无缺。"丽嘉会挑选出并且奖励那些有出色服务业绩的员工。根据其5星奖励方案,表现突出的人会得到同事或管理人员的提名推荐,获胜者将在庆功宴上得到名誉奖章。对于在工作现场发现的突出服务事迹,经理们将授予员工"金奖优惠券",可以用它到礼品商店去兑换商品,也可以享受在宾馆里免费度过周末的待遇。丽嘉还通过一系列活动进一步奖励和激励其员工,比如"超级运动节"、员工智力赛、家庭野餐、午宴、员工入职周年纪念,以及在员工餐厅举行的特别主题活动。通过这些举措,丽嘉的雇员们就像他们的顾客一样满意。员工每年的流动率低于25%,而其他的豪华宾馆为44%。丽嘉的成功建立在这样一个简单的理念基础上:要想照顾好你的顾客,你必须首先照顾好那些照顾顾客的人。满意的员工才能传递高服务价值,进而创造出满意的顾客。满意的顾客继而为企业创造出销售额和利润。

思考题:(1)丽嘉是如何做到让95%离店的顾客觉得自己在丽嘉感受到了难忘的体验？

(2)你认为丽嘉成功的真谛是什么？

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