题目内容
（请给出正确答案）
A.第一时间致歉，征求用户同意后，帮助转接sp处理。注：由于权限原因，投诉工单需sp提交。
B.您好，由于您投诉的是热线客服，建议您直接拨打热线进行投诉哦~
C.使用sop：如何投诉淘宝客服？进行服务。
D.投诉的是别的客服，又不是我，那不用致歉了。直接转接sp处理。
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A上午的开头问候语：“亲，上午好!美好的一天开始喽〜〜〜有什么要盼咐小二的？”
B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。”
C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您看后有不清楚的可以提出来哦。”
D结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦!”
A会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】
B会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情
C会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”
D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情
B、需根据【4+2】流程进行处理。
C、在会员询问问题或者给出响应后，客服答复或响应，后续会员再无响应时，以客服答复或响应时间点为准。
D、超过4分钟会员未响应，可发送超时提醒话术。
E、提醒话术发送完毕后，会员仍然没回应，2分钟后发送结束语。
F、【4+2】流程解读：在会员询问问题或者给出响应后，客服答复或响应，后续会员再无响应时，以客服答复或响应时间点为准：关闭会话时间需要≥6分钟，且中途有过一次超时提醒。
A.小冰接到后，使用方寸搜索sop：购物津贴/品类购物券优惠金额不对，怎么办？，由于用户已下单，故让用户提供具体订单，然后根据系统推送的方案进行解答。
B.小冰接到后，建议联系店铺客服，问一下是不是商品没有参加活动导致的
C.小冰接到后，使用sop解答，发现用户不理解sop推送的方案。小冰结合自己所学知识，向会员要页面截图，一一阐述，解决了用户的疑惑。
D.小冰接到后，使用sop解答，但sop也无法核实具体什么问题，且小冰根据自己所学知识，发现也无法解释用户无法享受优惠的原因，故升级交易sp处理
A、使用方寸搜索知识：(新)高风险问题咨询(交易专用)，告知用户非常重视这个问题，征求用户认可(同意)后，帮助转接sp处理。
B、告知无法处理。
C、告知线上发起维权就可以了。
D、用户人身安全大于天，第一时间表示重视和关心。
A.服务时，小二使用方寸搜索sop：充值未到账(如话费、流量等)，怎么办？
B.让用户提供具体订单，根据系统推送的方案进行解答。
C.虚拟商品订单，若申请售中退款后，卖家拒绝了该申请，用户可以立刻申请淘宝客服介入处理。
D.充值话费，商家在24小时内未发货;充值流量，商家在6小时内未发货，系统会自动退款给您的。充值高峰期间，可能会出现网络拥堵情况，请耐心等待。
E.虚拟商品订单，若申请售中退款后，您可以在申请退款满3天且卖家拒绝的情况下，申请淘宝客服介入来帮助您处理哦~
B、建议会员尽快报案处理。
C、会员可以通过110进行举报。
D、卖家诱导线下交易，未收到货，损失≥4000，需服务小二第一时间使用旺旺联系“南京账户组”，按照格式反馈。重要：不是让用户自己旺旺联系“南京账户组”。将内部沟通渠道发给用户，为泄露内部信息。
会员觉得客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信聊聊。客服mm明确回复：”亲，很抱歉，这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。”会员认为小A看不起人，就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈，于是就在自己微博里发泄了下，顺便把会员的账号也发了出去。针对小A的行为，以下说法哪些是错误的？（)
A.A客户要小二微信私聊，我们应该顺着客户的意思才对，不然会影响用户满意度的
B.B是客户不讲道理。小A也没必要继续沟通下去，直接关闭对话框就好了，没必要发微博
C.C小A不该泄露客户的信息，这种做法是违规的，受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式
D.D小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥，应该选择在内部渠道，例如钉钉上发泄
A.我要投诉你们平台，我要去315投诉淘宝平台
B.我要投诉卖家客服，那个客服 服务态度不好
C.投诉你，投诉你这个客服一点不专业
D.会员提到我要投诉上一个客服，给我马上投诉
A.订单目前交易状态是等待卖家确认收货。小二回复“亲别着急哦，卖家只要签收了就会退款给您的，您放心哈”。
B.订单目前交易状态是买家举证完成，等待卖家举证。小二使用sop进行答复，“亲，商家举证完成或逾期未举证，那维权小二将在4-6个工作日介入处理哦”。
C.会员的机票时间选错了，小二回复“亲稍等，小二帮您尝试拦截哦”。
D.会员需要投诉卖家承诺未做到，发送sop后可安抚会员“亲消消气呢，我们会严厉整治卖家店铺的哦”。
